金秋十月，為了配合公司精品營(yíng)業(yè)部建設(shè)的要求，提高公司客戶服務(wù)水平、加快客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程和提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，由公司培訓(xùn)中心、客戶服務(wù)總部主辦，蕪湖北京東路營(yíng)業(yè)部承辦的“經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)用培訓(xùn)”系列之客戶經(jīng)理培訓(xùn)，在王春?？偨?jīng)理的大力支持和精心準(zhǔn)備下，于10月30日在蕪湖新百金鷹國(guó)際酒店順利舉行，蕪湖、馬鞍山、宣城、黃山、銅陵、巢湖等12家省內(nèi)南片區(qū)營(yíng)業(yè)部的客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問近80人參加了此次培訓(xùn)。
陳益民副總裁親臨現(xiàn)場(chǎng)并做了題為《“以客戶為中心”的客戶適當(dāng)性管理》的重要講話。陳總指出，今后公司的關(guān)注點(diǎn)將由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶，客戶適當(dāng)性管理就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以適當(dāng)?shù)那阑蚍绞桨堰m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。CRM等多渠道應(yīng)用平臺(tái)具有客戶分級(jí)分類、客戶服務(wù)管理、客戶行為分析等強(qiáng)大功能，有助于不斷提升客戶服務(wù)總體水平和公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。陳總還介紹了近期客戶服務(wù)工作的具體安排：一是做好營(yíng)業(yè)部三星級(jí)以上客戶的分包服務(wù)，二是對(duì)服務(wù)進(jìn)行量化管理，三是執(zhí)行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，四是公司咨詢產(chǎn)品的使用，五是加強(qiáng)投資顧問隊(duì)伍的建設(shè)。陳總說：“客戶適當(dāng)性管理其實(shí)更是客戶的適當(dāng)性服務(wù)”，只有不斷提高客戶服務(wù)水平，公司才能在券商的激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。
客戶服務(wù)總部副總經(jīng)理朱杰及各部門培訓(xùn)人員分別就統(tǒng)一營(yíng)銷電子商務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu)、客戶分級(jí)分類體系、CRM系統(tǒng)、國(guó)元網(wǎng)站、國(guó)元點(diǎn)金、多渠道電子化服務(wù)的具體運(yùn)用作了詳細(xì)講解。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)還特意準(zhǔn)備了相關(guān)練習(xí)題，供學(xué)員們課后練習(xí)。
這次培訓(xùn)延用了邊講解邊操作的雙幻燈授課方式，培訓(xùn)內(nèi)容也盡量貼近客戶經(jīng)理的日常工作，多采用案例的形式呈現(xiàn)出來，條理清晰，易于理解，得到了參加培訓(xùn)人員的一致認(rèn)可。各營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問一邊認(rèn)真聽講，一邊通過自帶的筆記本電腦現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)操作，不時(shí)結(jié)合實(shí)際工作提出問題，與培訓(xùn)人員互動(dòng)交流，現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分熱烈融洽。例如，過去大部分客戶經(jīng)理只把CRM當(dāng)成是經(jīng)紀(jì)關(guān)系或服務(wù)行為的記錄系統(tǒng)，很少運(yùn)用或者不知道CRM可以進(jìn)行客戶分析。當(dāng)他們得知CRM可以對(duì)單一客戶進(jìn)行360度的全景分析時(shí)，他們表現(xiàn)出了極大的興趣，紛紛表示這為他們提供有針對(duì)性的客戶服務(wù)帶來了很大幫助。又例如，在實(shí)行客戶分級(jí)服務(wù)之后，通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)客戶經(jīng)理可以清楚的看到自己所服務(wù)客戶的傭金率情況，當(dāng)一個(gè)客戶是公司的高級(jí)別客戶卻負(fù)擔(dān)著相對(duì)較高的傭金率時(shí)，可以主動(dòng)向其提出降低傭金的服務(wù)，防止其他券商的挖轉(zhuǎn)。
培訓(xùn)一共持續(xù)了5個(gè)多小時(shí)，但大家的熱情依舊不減。因?yàn)槎际侨粘９ぷ髦行枰玫降南到y(tǒng)，所以大家不僅在課堂上聽的認(rèn)真，在課下也積極與客服總部的同事進(jìn)行交流，“我們?cè)谑褂肅RM系統(tǒng)中的經(jīng)紀(jì)人管理時(shí)遇到了這樣的問題……”、“租借炒股機(jī)活動(dòng)非常好，什么時(shí)候可以開展？”、“我們非常希望你們能夠多來營(yíng)業(yè)部進(jìn)行這樣面對(duì)面的交流”等等，這些瑣碎卻非常實(shí)際的問題讓客服總部的同事們既感動(dòng)又感到責(zé)任的重大，因?yàn)榇蠹业年P(guān)注與建議也正是剛剛成立的客服總部所最為需要的。
公司培訓(xùn)中心和客戶服務(wù)總部將陸續(xù)對(duì)全國(guó)其他地區(qū)的營(yíng)業(yè)部進(jìn)行一系列走訪培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓大家更快、更好的應(yīng)用這個(gè)平臺(tái)為客戶提供更加專業(yè)化、精細(xì)化、差異化的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，打造國(guó)元證券金融服務(wù)品牌。
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