主評人：Kathleen Chien
前程無憂高級副總裁
評選標(biāo)準(zhǔn)：
1.有明晰的職位描述確保招聘到最合適的人選；
2.有效的多渠道招聘和管理；
3.為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會；
4.提供具有競爭力的薪酬福利政策；
5.對應(yīng)聘者作背景調(diào)查；
6.和應(yīng)聘者作溝通幫助他們更好地理解企業(yè)文化以更快融入公司。
希爾頓的文化是esprit，注重人的發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和工作發(fā)展的機(jī)會。人力資源工作包括幾個重點，包括人才招聘、員工的培訓(xùn)及發(fā)展、員工的薪資及福利、人才管理和繼任者培訓(xùn)，也就是內(nèi)部人才的選拔、培養(yǎng)和發(fā)展。
希爾頓的人才招募策略
希爾頓酒店的員工結(jié)構(gòu)包括高層管理者、中層管理者、基層主管和一線員工，針對不同員工招聘酒店會制定不同的策略，而且招聘形式多元化、系統(tǒng)化，有嚴(yán)格的控制體系來確保公司能招聘到合適的員工。
人才招募途徑
內(nèi)部應(yīng)聘
希爾頓全球的企業(yè)文化要求，“尊重并信任每一個人”、“共同發(fā)展分享成功”。只要你工作努力，你就有機(jī)會獲得提升。所有員工都有機(jī)會去應(yīng)聘希爾頓酒店內(nèi)的任何一個職位。只要申請者有良好的工作表現(xiàn)，并且在現(xiàn)任崗位工作一年以上，符合這兩個條件即可。即使有些人才在現(xiàn)崗位工作表現(xiàn)良好，不可或缺，他的直屬經(jīng)理也必須尊重、支持員工利用這樣的機(jī)會去獲得更好的個人發(fā)展。
希爾頓龐大的人才庫掌握著有3000名以上的“關(guān)鍵人物名單”，分屬60多個國籍，分布于世界各地希爾頓酒店當(dāng)中。粗略統(tǒng)計，通過這樣的內(nèi)部應(yīng)聘提拔，大概可以滿足5%新增職位的需求。
內(nèi)部提升
希爾頓的總經(jīng)理、高級管理人員都是內(nèi)部選拔提升的，總監(jiān)級及以上的管理者，集團(tuán)都會從希爾頓全球人才庫中選拔最優(yōu)秀、最適合的人員調(diào)配到相應(yīng)的酒店。目前，大部分酒店的總經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的酒店，公司就派出一支具有多年酒店管理經(jīng)驗的團(tuán)隊去進(jìn)行前期籌備，而這支團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)則是區(qū)域副總裁。
內(nèi)部推薦
通常內(nèi)部招聘會在兩個范圍內(nèi)進(jìn)行，一是在酒店內(nèi)部，二是在全國范圍的酒店網(wǎng)絡(luò)。比如北京希爾頓酒店需要招聘一個員工，人力資源部會把相關(guān)的招聘信息發(fā)布到國內(nèi)的姐妹酒店，鼓勵員工應(yīng)聘，也可以由其他酒店的員工推薦，推薦成功的員工將會得到相應(yīng)的獎勵。
相對于網(wǎng)絡(luò)招聘，內(nèi)部推薦有其優(yōu)勢，因為內(nèi)部員工會比較了解酒店的文化、崗位的需求和要求，對于他所推薦的人也有比較好的了解，所以推薦者能更加適合這兩方面的要求。相對來說，內(nèi)部推薦的針對性比較強(qiáng)，成功率比較高。
獵頭
高級職位的人才招募主要通過和中國大陸及海外的7-8家專業(yè)獵頭公司的合作，這些公司不僅在國內(nèi)有人力資源庫，而且在國際上都有比較全面的候選人資料。
網(wǎng)絡(luò)招聘
在中國地區(qū)，希爾頓和前程無憂等大型招聘網(wǎng)站都有比較好的合作關(guān)系，而且通常都是以集團(tuán)的形式來進(jìn)行招聘，一方面是為了提升酒店的形象，另一方面對每個酒店的操作會帶來很多幫助。
校園招聘
希爾頓會篩選一些比較優(yōu)秀的院校、對口的專業(yè)進(jìn)行合作，并且對學(xué)生嚴(yán)格挑選，所以基本上質(zhì)量得到比較好的保證。
希爾頓也會尋找一些比較有潛質(zhì)的管理培訓(xùn)生，在酒店各部門進(jìn)行輪崗，最后通過考核推送至一個最適合的管理崗位。
人才招募原則
希爾頓的招聘原則是給所有人平等的機(jī)會，不管是海外人才還是國內(nèi)人才，主要是看重人才的工作能力、資質(zhì)等。目前由于酒店行業(yè)有其特殊性，酒店在產(chǎn)品方面特別是餐飲方面有一定的文化性，所以比較倚重具有很強(qiáng)技術(shù)及經(jīng)驗的海外人才。
人才選拔標(biāo)準(zhǔn)
基層員工
希爾頓有三個要求
1.People-Focus，即注重人際溝通，因為酒店是服務(wù)性行業(yè)，人際溝通能力顯得尤為重要，所以這也成為首選的能力考核標(biāo)準(zhǔn)
2.Profit-Focus，注重結(jié)果，即注重企業(yè)的服務(wù)業(yè)績、產(chǎn)出業(yè)績，包括通過有效安全工作控制浪費、不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下降低成本、在可接受的成本許可下增加更多收入的機(jī)會等，這些都是考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；
3.Customer&Quality–Focus,注重客戶和質(zhì)量，要求員工注重各方面的細(xì)節(jié)，達(dá)到酒店品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其實并不是所有人都適合酒店這個行業(yè)，只有那些真誠愿意為客人服務(wù)、有比較高的個人品質(zhì)才可以達(dá)到要求。
管理層員工
核心能力要求包括PeopleManagement(人員管理能力),Influence(影響力),Communication(溝通能力),Development Relationship(發(fā)展關(guān)系能力),Planning(計劃能力)、AnalysingInformation(信息分析能力),DecisionMaking(決策能力)、CommercialAwareness(商業(yè)意識)及Drive&Resilience(推動力和順應(yīng)力)
篩選應(yīng)聘者的流程
面試
每位管理人員都要經(jīng)過兩到三輪的面試，考官分別為直線經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)、酒店的總經(jīng)理，區(qū)域人力資源部總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、整個中國的負(fù)責(zé)人還會參與一些關(guān)鍵崗位的面試。在面試中會側(cè)重9個核心能力的考核。希爾頓比較注重面對面的交談-員工整體的氣質(zhì)和形象是最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。面試時考官根據(jù)不同崗位的要求從面試問題庫
中抽取問題，和行為模型做比對來考核應(yīng)聘者是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并采用角色模擬的方式來考核應(yīng)聘者的綜合能力。
使用招聘測評工具
像OPQ(OccupationalPersonalityQuestionnaire)、Numerical等，針對應(yīng)聘者的性格、數(shù)字分析能力、語言表達(dá)能力進(jìn)行測試，每位管理人才在加入希爾頓酒店之前都要參加這些測試，輔助篩選過程。
針對大學(xué)畢業(yè)生
主要考察兩個方面，即工作態(tài)度和對于酒店行業(yè)的熱情，此外英語能力水平測試和針對管理培訓(xùn)生的網(wǎng)上測試也是考核內(nèi)容之一。測評之后，人力資源總監(jiān)會做測評報告，分析應(yīng)聘者的領(lǐng)導(dǎo)性格特質(zhì)，然后和部門經(jīng)理進(jìn)行溝通。通常一個大學(xué)生需要經(jīng)過三輪測試，分別為筆試和兩次面試。
背景調(diào)查
酒店人力資源部及獵頭公司都會對應(yīng)聘者作背景調(diào)查。如果是管理人員的話，至少向其前幾任公司的三位以上的相關(guān)人員進(jìn)行背景調(diào)查，并且通過多方面的渠道去獲取確鑿的信息。對于個人品德、操守方面有問題的應(yīng)聘者，即使其個人能力再突出，酒店不會考慮這個人選。
希爾頓的新人培訓(xùn)
希爾頓的培訓(xùn)系統(tǒng)非常完善，尤其是對于新員工，希爾頓相信，只要有好的能力和態(tài)度，技能都是可以培養(yǎng)的。比如，新員工都必須在走上工作崗位之前參加一個4小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程。而新的經(jīng)理人必須參加40個小時的培訓(xùn)，這40個小時不僅培訓(xùn)經(jīng)理人掌握對客服務(wù)的基本技能，而且教給他們鼓勵下屬完善服務(wù)的方法。
每個部門都有一個培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，他需要確保每個員工在上崗60天之內(nèi)完成崗位技能培訓(xùn)，此外還有企業(yè)文化培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、員工溝通能力的培訓(xùn)。
希爾頓內(nèi)部擁有一個HiltonUniversity(希爾頓大學(xué))，提供1000多個網(wǎng)上課程，覆蓋很多方面，包括人力資源、財務(wù)、市場銷售、營運等，每個部門都有針對自己部門的培訓(xùn)。還有一些常規(guī)性培訓(xùn)，包括溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力、組織發(fā)展管理等，員工可以根據(jù)自己的興趣愛好、發(fā)展要求來選擇他們所要學(xué)的課程。酒店的培訓(xùn)部門會專門根據(jù)希爾頓的要求和特質(zhì)要求員工上一些必修課，輔助他們做整體職業(yè)規(guī)劃，并且跟進(jìn)以確保他們能達(dá)到要求。
網(wǎng)上課程的設(shè)計非常精巧，和傳統(tǒng)的課堂教學(xué)非常相似，有真人發(fā)音、互動提問、游戲環(huán)節(jié)和考核。在考核結(jié)束后會有一個獨立的成績報告，用以檢測學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)成果。如果他的成績沒有達(dá)到要求，我們會督促他重修，如果員工一直沒能通過考核我們可能會把他安排到一個更適合他的崗位。
員工考核和薪資有直接聯(lián)系，酒店鼓勵好的表現(xiàn)，如果一個員工表現(xiàn)出色，他不只在加薪方面會有優(yōu)勢，在內(nèi)部調(diào)職和升職也會有一定的優(yōu)勢。
留才計劃
希爾頓的留才計劃是一個整體系統(tǒng)，涵蓋招聘、薪資、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。希爾頓總部有一個信息不斷更新的TalentBank(人才銀行)，每個酒店部門副經(jīng)理及以上級別的員工都會被列入人才名單，酒店會一直跟進(jìn)這些員工的發(fā)展情況。如果有新的管理職位，除了員工的內(nèi)部應(yīng)聘，酒店會在人才名單里面進(jìn)行篩選，把最適合的員工安排到最適合的崗位上。酒店方面也會跟名單上的員工溝通，讓他們清楚自己在酒店可能的職業(yè)發(fā)展。因此，希爾頓的內(nèi)部調(diào)職的比例很高，人才流動率非常低，因為他們在酒店內(nèi)部能找到自身發(fā)展的機(jī)會。
無固定期限勞動合同和員工關(guān)懷
希爾頓和幾乎和所有的員工都簽訂無固定期限的勞動合同，讓他們覺得勞動關(guān)系是受到保護(hù)的。希爾頓強(qiáng)調(diào)，第一，酒店不會無故解除員工合同；第二，酒店在管理體制方面會更加嚴(yán)格，重新制定了員工手冊，并且對所有員工進(jìn)行勞動法的專門培訓(xùn)；第三，酒店對管理層也進(jìn)行了培訓(xùn)，特別是績效考核等方面更加嚴(yán)格。
希爾頓的企業(yè)文化之一是開放式的溝通，沒有很強(qiáng)的等級觀念，比如我們會直呼總經(jīng)理的英文名字，雖然這是個小細(xì)節(jié)，但是給員工創(chuàng)造一個非常輕松的工作環(huán)境。
每個酒店都會給員工提供舒適寬松的休息環(huán)境，配有娛樂、學(xué)習(xí)設(shè)施，包括電腦、電影院等。
員工自己組織的委員會，包括娛樂委員會、員工福利委員會、節(jié)能委員會。比如福利委員會，員工會提出自己對福利的期望，比 如對于員工餐廳的服務(wù)質(zhì)量、員工設(shè)施，每個月酒店都會有一個會議作為平臺，總經(jīng)理也會參加到其中，大家會對其相關(guān)的問題進(jìn)行溝通及討論，隨后會有相應(yīng)的跟進(jìn)行動計劃。
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