培訓(xùn)目的：在強(qiáng)調(diào)“客戶滿意度”（一般指外部客戶）是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素的今天，我們往往忽視了“內(nèi)部客戶滿意度”（即指企業(yè)內(nèi)部各部門之間）的重要性。內(nèi)部客戶是公司內(nèi)部接受本公司其他個(gè)人或單位服務(wù)的個(gè)人和單位（例如：區(qū)域銷售人員是準(zhǔn)備市場研究報(bào)告的研究人員的內(nèi)部客戶）。社會(huì)發(fā)展到今天，很多富有前瞻性的企業(yè)家發(fā)現(xiàn)沒有“內(nèi)部客戶滿意度”的企業(yè)就不可能有外部客戶的滿意。
管理大師彼得•德魯克說過：如果我們不能直接為客戶提供服務(wù)，我們就要為能夠直接為客戶提供服務(wù)的人服務(wù)。本課程從外部客戶和內(nèi)部客戶的雙重角度出發(fā)，強(qiáng)化學(xué)員以客戶為導(dǎo)向的互動(dòng)式工作和服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)了解客戶需求，為客戶提供最合適的服務(wù)，提升組織績效。
課程旨在從以下方面幫助學(xué)員：
● 了解內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性
● 學(xué)習(xí)有關(guān)的知識(shí)和技巧，以提供卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)
● 學(xué)習(xí)有效解決團(tuán)隊(duì)間沖突以確保雙贏的關(guān)系
適合對(duì)象：公司內(nèi)部經(jīng)常需要跨部門溝通與協(xié)作的員工
課程提綱（1天6小時(shí)每期不超過40人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 何謂顧客滿意服務(wù)
何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
內(nèi)部顧客服務(wù)現(xiàn)狀探討
第二單元 內(nèi)部顧客滿意服務(wù)的認(rèn)知
內(nèi)部顧客服務(wù)的應(yīng)有的態(tài)度
內(nèi)部顧客關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
內(nèi)部顧客服務(wù)的范圍
如何選擇正確的溝通渠道
各服務(wù)情境的剖析與技巧掌握
電話
面談
Mail(書面)
第三單元 內(nèi)部顧客服務(wù)之沖突處理技巧
如何因應(yīng)與處理沖突
內(nèi)部客戶沖突的原因分析
成功地解決沖突方法
沖突時(shí)的情緒控制與因應(yīng)措施
培養(yǎng)良好工作情緒，正常紓解壓力的方法介紹
化解沖突的同理心溝通技巧運(yùn)用 |
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第四單元 人際關(guān)系面面觀
人際需求理論
如何拓展人際關(guān)系
如何建立人際關(guān)系
如何維系人際關(guān)系
第五單元 優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通技巧
溝通的影響因素分析
溝通的八大基石介紹
第六單元 組織內(nèi)不同角色溝通的技巧
下對(duì)上的溝通方式—向上管理
如何與上級(jí)溝通
向上級(jí)會(huì)報(bào)的四大要點(diǎn)—4Ps
如何與跨部門同仁溝通與協(xié)調(diào)
協(xié)調(diào)的步驟
協(xié)調(diào)工作應(yīng)有的5W2H
如何進(jìn)行有效的協(xié)商型會(huì)議
如何進(jìn)行有效的說服或建議
如何進(jìn)行鼓勵(lì)與贊美
如何與不同風(fēng)格的人進(jìn)行工作溝通 |
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、廣發(fā)基金、國金基金、國聯(lián)安基金、國壽安�；�、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金（2期）、摩根士丹利華鑫基金、南方基金（3期）、農(nóng)銀匯理基金、鵬華基金（2期）、融通基金、上投摩根基金、泰達(dá)宏利基金、天弘基金、信誠基金、易方達(dá)基金、銀河基金、銀華基金、招商基金、中�；稹⒅秀y基金，民生加銀資產(chǎn)管理、泰康資產(chǎn)管理等40多家基金公司；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（5期）、大同證券、東方證券(2期)、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國海證券、國信證券（3期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀(jì)證券、湘財(cái)證券、興業(yè)證券、招商證券（2期）、中信建投證券（12期）、中信證券（3期）、中原證券（2期）等21家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會(huì)（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學(xué)、北京分行（4期），中國建設(shè)銀行江西省分行，中國工商銀行廣西分行（2期），華夏銀行常州分行；深圳證券交易所；華泰長城期貨；華寶信托、華潤深國投信托等。
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