第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入
1、我們一生都在銷售？
2、21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝關(guān)鍵
3、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4、一家優(yōu)秀的證券公司如何用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
6、一流證券公司超越期待
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服顧問(wèn)
1、 一家優(yōu)秀的企業(yè)是怎么形成的？
2、 優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠(yuǎn)留住客戶？
3、客戶用以測(cè)量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
4、客戶對(duì)服務(wù)者的角色期待
5、證券公司營(yíng)業(yè)部主要服務(wù)工作項(xiàng)目服務(wù)
6、營(yíng)業(yè)部日常客戶維系的作法與策略介紹
7、營(yíng)業(yè)部如何專業(yè)有禮地接待客戶：
接待服務(wù)之構(gòu)成：環(huán)境準(zhǔn)備、迎賓、柜臺(tái)接待、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、貴賓接待、業(yè)務(wù)咨詢、投資介紹會(huì)
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、營(yíng)業(yè)部客戶溝通兩大渠道：電話、拜訪
2、專業(yè)電話溝通技巧、話術(shù)
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、情緒調(diào)整、專業(yè)接達(dá)電話的天龍八步、專業(yè)電話溝通的要點(diǎn)
3、營(yíng)業(yè)部呼入電話業(yè)務(wù)咨詢主要8種情況分析 電話實(shí)務(wù)演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
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4、拜訪-面對(duì)面溝通技巧
4-1商務(wù)拜訪注意事項(xiàng)(著裝,應(yīng)對(duì)進(jìn)退,與客戶交際用餐,共乘交通工具等)
4-2拜訪三階段應(yīng)做的事(訪前準(zhǔn)備,訪中禮貌,訪后致意)
4-3如何提高溝通質(zhì)量
4-4介紹溝通的程序、與溝通的八大基石、
4-5容易引起客戶生氣的溝通語(yǔ)言
4-6如何尋找話題
4-7如何與不同類型的證券營(yíng)業(yè)部客戶溝通
如何應(yīng)對(duì)南北差異、不同年齡、不同知識(shí)水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
5、營(yíng)業(yè)部溝通案例練習(xí)
（案例根據(jù)課前訪談和問(wèn)卷情況量身定制）
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
2、營(yíng)業(yè)部客戶抱怨投訴的原因分析
3、完善流程改善服務(wù)使?fàn)I業(yè)部更加關(guān)注客戶的需求，減少同類投訴的再次發(fā)生
4、客戶投訴處理四原則
5、有效處理客戶抱怨的天龍八步
6、證券營(yíng)業(yè)部客戶投訴案例分析與練習(xí)
投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
祝大家快樂(lè)服務(wù)、幸福生活！ |
