培訓目的：日本保險銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務，這是制造永久客戶的不二法門。未來金融業(yè)的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭。
資本市場唯一不變的是變化，股市經(jīng)常震蕩，基金難免回撤，投資者的各種抱怨也在所難免�？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資產之一，在客戶導向的企業(yè)競爭年代，[投資者滿意度和忠誠度]是金融企業(yè)生存競爭的關鍵，調查表明，68％的投資者選擇離開金融機構的原因是與他們打交道的工作人員對他們的訴求不關心，由此，投資者滿意度的高低與金融企業(yè)成長曲線成正比。
目前各家證券公司、基金公司的銷售和客服人員面臨的主要問題之一就是每當股票型基金出現(xiàn)虧損的時候，投資者投訴抱怨頻出……如何進一步強化銷售和客服人員的服務意識、提升他們面對客戶投訴抱怨時的專業(yè)應對溝通技巧，避免客戶流失，加強客戶信任度和忠誠度？運用培訓為一線員工賦能，是管理人員和培訓經(jīng)理的重要工作。
適合對象：證券公司、基金公司、銀行一線營銷主管、投資顧問、理財經(jīng)理、營銷人員
課程提綱（1天6小時每期不超過40人，可縮減定制2-3小時直播課程）
第一單元 投訴的原因與投資者分析
認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
客戶投訴的三大原因分析
——客戶期望值
——產品和服務質量
——工作人員的態(tài)度
客戶為什么會生氣？
各種難于應付的投訴客戶應對方法
——感情用事者
——以正義感表達者
——固執(zhí)己見者
——有備而來者
——自我陶醉者
——有社會背景，宣傳能力者
如何與不同類型的客戶溝通
——如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、不同資產、不同性別、不同心理素質、不同人際風格的客戶
人際風格在投訴處理中的運用
討論及溝通案例練習：前期虧損基金客戶心理現(xiàn)狀、如何有效溝通 |
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第二單元 投訴處理的心態(tài)與情緒掌握
自我情緒管理要點
碰到客戶抱怨時的情緒控制方法
消除對投訴客戶的偏見
必要時三換（換人、換場所、換時間）
第三單元 專業(yè)投訴處理的步驟與話術
客戶投訴的分類
當客戶投訴時，他只想做兩件事
——表達他此時的心情
——迅速解決他的問題
客戶生氣投訴的四個目的分析
客戶投訴處理的禁止法則
解決問題的三要素
客戶投訴處理四原則
有效處理客戶抱怨的天龍八步
第四單元 投訴情境的探討與演練
前期虧損客戶投訴抱怨處理規(guī)范流程（公司課前提供）
前期虧損客戶投訴抱怨案例演練（分組演練、點評、修正）
祝大家服務專業(yè)、工作順利！ |
已提供內部培訓服務的金融機構：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、廣發(fā)基金、國金基金、國聯(lián)安基金、國壽安保基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金（2期）、摩根士丹利華鑫基金、南方基金（3期）、農銀匯理基金、鵬華基金（2期）、融通基金、上投摩根基金、泰達宏利基金、天弘基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、招商基金、中�；�、中銀基金，民生加銀資產管理、泰康資產管理等40多家基金公司；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（5期）、大同證券、東方證券(2期)、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國海證券、國信證券（3期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀證券、湘財證券、興業(yè)證券、招商證券（2期）、中信建投證券（12期）、中信證券（3期）、中原證券（2期）等21家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學、北京分行（4期），中國建設銀行江西省分行，中國工商銀行廣西分行（2期），華夏銀行常州分行；深圳證券交易所；華泰長城期貨；華寶信托、華潤深國投信托等。
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