培訓(xùn)目的：金融市場(chǎng)唯一不變的是變化，未來基金業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，主要是市場(chǎng)份額和客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。目前各家基金公司的客戶數(shù)量少則幾十萬，多則上千萬，大量普通投資者的客戶服務(wù)越來越依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)。投資者滿意度的多少與基金公司成長(zhǎng)曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因?yàn)橹苯雨P(guān)系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠(chéng)度，受到基金公司管理層的高度關(guān)注。本課程幫助學(xué)員：
■ 進(jìn)一步提升客戶服務(wù)觀念
■ 有效溝通（外部客戶、內(nèi)部客戶） ■ 掌握不同類型客戶的心理和溝通要點(diǎn)
■ 提升客戶投訴處理技巧 ■ 情緒壓力管理和心態(tài)調(diào)整
適合對(duì)象：金融機(jī)構(gòu)客服中心客戶服務(wù)人員
課程提綱（2天12小時(shí)每期不超過30人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 從滿意到瘋狂：客戶導(dǎo)向營(yíng)銷
服務(wù)的特性
以客戶占有率取代市場(chǎng)占有率
讓客戶滿意還是瘋狂
建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念
（1.5小時(shí)，案例研討）
第二單元 遇人說人話：正確對(duì)應(yīng)技巧
客戶的種類
有效溝通的四步驟
克服溝通的障礙
客戶的特質(zhì)分析
有效溝通的三原則
與客戶成為伙伴的技巧
（3.5小時(shí)，傳達(dá)練習(xí)、特質(zhì)分析、話術(shù)練習(xí)）
第三單元 聽懂客戶心：積極傾聽技巧
傾聽修煉的六大要點(diǎn)
掌握完整的訊息—摘要重點(diǎn)
掌握正確的訊息—明辨思考
克服障礙的方法—提問技巧 |
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建立共識(shí)的技巧
分析客戶的需求
（2小時(shí)，傾聽練習(xí)）
第四單元 和氣生財(cái)術(shù)：有效響應(yīng)技巧
客戶抱怨處理原則
交流模式分析與運(yùn)用
有效的溝通響應(yīng)方式
你OK我OK達(dá)成共識(shí)
面對(duì)沖突的處理原則
用同理心處理客戶抱怨
投訴抱怨處理案例演練
（3小時(shí)，風(fēng)格分析/話術(shù)演練）
第五單元 快樂工作術(shù): 積極心態(tài)與壓力管理
正面思考的力量
壓力的起源與征兆
面對(duì)壓力、處理壓力
嘗試解析自己的情緒反應(yīng)
了解影響情緒經(jīng)驗(yàn)的信念
找出情緒的穩(wěn)定鈕
（2小時(shí)，自我畫像，EQ測(cè)試） |
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)：錦安財(cái)富；寶盈基金、富國(guó)基金（2期）、國(guó)海富蘭克林基金、國(guó)金通用基金、海富通基金（3期）、華商基金、匯添富基金、華寶興業(yè)基金、嘉實(shí)基金、景順長(zhǎng)城基金、鵬華基金、申萬菱信基金（2期）、興業(yè)全球基金；太平資產(chǎn)；華泰長(zhǎng)城期貨；安信證券、長(zhǎng)江證券、方正證券（2期）、國(guó)泰君安證券、齊魯證券、上海證券、申銀萬國(guó)證券、湘財(cái)證券；上海浦東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行上海分行（3期）、招商銀行北京分行、招商銀行南京分行（3期）、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行；中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)等。
備注：因疫情原因，2022-2023年老師不能來大陸授課，如需培訓(xùn)只能直播授課，敬請(qǐng)諒解。
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