上午: 有效溝通技巧和新生代投資者服務(wù)
第一單元 投訴的原因與投資者分析
客戶投訴的三大原因分析
——客戶期望值
——基金產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
——工作人員的態(tài)度
第二單元 投訴處理的心態(tài)與情緒掌握
自我情緒管理要點
消除對投訴客戶的偏見
必要時三換(換人、換場所、換時間)
第三單元 專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
1、客戶投訴處理的禁止法則
2、有效抱怨處理溝通六原則
3, 投訴處理專用的溝通技巧公式
4、有效處理客戶抱怨的天龍八步回顧 |
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第四單元 與新生代投資者如何服務(wù)與溝通
1、調(diào)整服務(wù)心態(tài),做好新生代投資者的服務(wù)
2、90后的特性分析與服務(wù)要領(lǐng)
3、90后客戶服務(wù)過程中的溝通注意事項
下午:客戶投訴抱怨疑難專案分析(3小時)
第五單元 投訴抱怨案例研討工作坊
針對基金公司近期客服工作中存在的1-3個主要抱怨投訴案例進行研討、分析、點評
1、分析客戶特性
2、逐步分析與探討抱怨處理過程中可以注意與改善的方式
3、探討未來可優(yōu)化的說法與做法
祝大家有效溝通、專業(yè)服務(wù)! |