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浦瑞2024-2025年基金業(yè)主要推薦培訓目錄
薈萃50多家金融機構(gòu)客戶抱怨投訴案例培訓經(jīng)驗,幫助客服人員快速提升抱怨應(yīng)對技巧
基金虧損客戶抱怨及投訴處理技巧課程1天(案例研討版本)
 

適合對象:前期已經(jīng)參加過《客服中心專業(yè)客戶服務(wù)技巧》或類似課程的基金公司客服中心資深客戶服務(wù)人員

課程提綱(1天6小時每期不超過40人,授課半天+案例研討半天)

上午: 有效溝通技巧和新生代投資者服務(wù)
第一單元 投訴的原因與投資者分析
客戶投訴的三大原因分析
——客戶期望值
——基金產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
——工作人員的態(tài)度

第二單元 投訴處理的心態(tài)與情緒掌握
自我情緒管理要點
消除對投訴客戶的偏見
必要時三換(換人、換場所、換時間)

第三單元 專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
1、客戶投訴處理的禁止法則
2、有效抱怨處理溝通六原則
3, 投訴處理專用的溝通技巧公式
4、有效處理客戶抱怨的天龍八步回顧

 

第四單元 與新生代投資者如何服務(wù)與溝通
1、調(diào)整服務(wù)心態(tài),做好新生代投資者的服務(wù)
2、90后的特性分析與服務(wù)要領(lǐng)
3、90后客戶服務(wù)過程中的溝通注意事項

下午:客戶投訴抱怨疑難專案分析(3小時)
第五單元 投訴抱怨案例研討工作坊
針對基金公司近期客服工作中存在的1-3個主要抱怨投訴案例進行研討、分析、點評
1、分析客戶特性
2、逐步分析與探討抱怨處理過程中可以注意與改善的方式
3、探討未來可優(yōu)化的說法與做法
祝大家有效溝通、專業(yè)服務(wù)!

已提供內(nèi)部培訓服務(wù)的金融機構(gòu):寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、廣發(fā)基金、國金基金、國聯(lián)安基金、國壽安;稹┗、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金(3期)、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金(2期)、摩根士丹利華鑫基金、南方基金(3期)、農(nóng)銀匯理基金、鵬華基金(2期)、融通基金、上投摩根基金、泰達宏利基金、天弘基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、招商基金、中海基金、中銀基金,民生加銀資產(chǎn)管理、泰康資產(chǎn)管理等40多家基金公司;安信證券(3期)、長城證券(2期)、長江證券(5期)、大同證券、東方證券(2期)、光大證券(2期)、廣發(fā)證券、廣州證券、國海證券、國信證券(3期)、國元證券、華泰證券(2期)、金元證券(2期)、上海證券、世紀證券、湘財證券、興業(yè)證券、招商證券(2期)、中信建投證券(12期)、中信證券(3期)、中原證券(2期)等21家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會(4期);招商銀行總行零售銀行部(2期)、公司銀行部、招銀大學、北京分行(4期),中國建設(shè)銀行江西省分行,中國工商銀行廣西分行(2期),華夏銀行常州分行;深圳證券交易所;華泰長城期貨;華寶信托、華潤深國投信托等。

 

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