第一單元 服務心態(tài)與服務意識
大堂經(jīng)理推行的意義
大堂經(jīng)理的角色定位和工作職責
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容和工作范圍
大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
優(yōu)秀服務人員成功的十大黃金特質(zhì)
第二單元 優(yōu)質(zhì)服務
大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務的流程和步驟
建立客戶滿意度的行為
銀行顧客的期望與實際感受的對比
大堂經(jīng)理如何關(guān)注和理解客戶服務的需求
服務禮儀的十字真經(jīng)
服務禮儀的正確規(guī)范操作
案例：銀行排隊管理、等候管理策略
第三單元 有效溝通與服務營銷
如何溝通不同類型的客戶
——電話溝通服務技巧和短信營銷技巧
良好的面對面溝通
學習如何問、如何聽、如何說
溝通過程中的贊美藝術(shù) |
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第四單元 需求挖掘
客戶銷售行為心理動機分析
四種類型的購買需求
分析客戶的需求點、成交點
挖掘客戶需求的方法和步驟
贏得客戶的關(guān)鍵模式
第五單元 客戶分析
了解客戶的重要性
客戶性格類型分析
掌握各種客戶的人格特性和行為特點
掌握各種客戶的具體操作應對方法
經(jīng)典營銷實戰(zhàn)案例分享
第六單元 精細服務
大堂服務案例練習
服務是銷售的延續(xù)
外資銀行對于服務的理解
影響一生成就的十種人脈
客戶優(yōu)質(zhì)服務的方法系列展示
提升專業(yè)營銷素質(zhì)，贏向未來 |
