一、新世紀(jì)客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入與轉(zhuǎn)變
1、何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
3、“峰終定律”在廳堂服務(wù)中的運(yùn)用
4、客戶如何挑剔我們？
二、如何成為一名專業(yè)的大堂服務(wù)人員
1、客戶用以測(cè)量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)（態(tài)度與專業(yè)）
● 有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性
2、廳堂服務(wù)者的角色認(rèn)知與定位（銀行提供工作職責(zé)與考核要求）
3、大堂人員的服務(wù)禮儀（表情、肢體語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)）
4、大堂服務(wù)溝通常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)策略與方法
同理心三部曲的運(yùn)用（有效同理安撫輕微抱怨客戶）
拒絕客戶的藝術(shù)
如何有效分流客戶（三明治溝通法的運(yùn)用）
5、客戶在接受服務(wù)前的心情與擔(dān)心
6、客戶在接受營(yíng)銷服務(wù)時(shí)最討厭的溝通方式
7、如何與客戶創(chuàng)造親和溝通建立良好客情關(guān)系
三、銀行完美服務(wù)的“666”
1、完美服務(wù)“6種禁忌”
● 態(tài)度冷漠或逃避
● “指責(zé)”客戶
● 一問(wèn)三不知或是請(qǐng)客戶另請(qǐng)高明
● 沒(méi)有耐心
● 辯解
● 錯(cuò)給資訊或違反承諾 |
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2、完美服務(wù)“6原則”（指導(dǎo)原則）
● 你說(shuō)的都對(duì)
● 都是我的錯(cuò)
● 都是你幫我
● 我馬上就辦
● 我總有辦法
● 謙讓是美德
3、完美服務(wù) “六步溝通法”
● 第一步：Listening & Transposition thinking 傾聽(tīng)與換位思考
● 第二步：Empathy 同理心
● 第三步：Account for 說(shuō)明
● 第四步：Discovery 發(fā)掘需求
● 第五步：Effective help 提供幫助
● 第六步：Regret 表示遺憾
四、專業(yè)有效的客戶投訴處理能力提升
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
投訴行為的冰山原理
2、客戶抱怨的原因分析
3、客戶抱怨處理的禁忌
4、解決問(wèn)題的三要素
5、有效處理客戶抱怨的天龍八部
6、大堂主要客戶投訴案例分析（銀行提供更多案例）
客戶投訴案例分析與練習(xí)（全部采用銀行常見(jiàn)客戶服務(wù)投訴案例） |
