一、客戶(hù)服務(wù)觀念的導(dǎo)入
1、何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、何為情緒勞動(dòng)？
3、“峰終定律”于服務(wù)的運(yùn)用
4、客戶(hù)如何挑剔我們？（100-1=0）
二、如何成為一名專(zhuān)業(yè)的柜面服務(wù)人員
1、客戶(hù)用以測(cè)量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
2、服務(wù)客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)避免的溝通說(shuō)法
3、客戶(hù)在接受服務(wù)前的心情
4、客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)討厭的溝通方式
三、銀行柜面完美服務(wù)溝通的“666”
1、柜面完美服務(wù)“6種禁忌”
態(tài)度冷漠或逃避
“指責(zé)”客戶(hù)
一問(wèn)三不知或是請(qǐng)客戶(hù)另請(qǐng)高明
沒(méi)有耐心
辯解
錯(cuò)給資訊或違反承諾
2、柜面完美服務(wù)“6原則”（指導(dǎo)原則）
你說(shuō)的都對(duì)
都是我的錯(cuò)
都是你幫我
我馬上就辦
我總有辦法
謙讓是美德
3、柜面完美服務(wù) “六步溝通法”
第一步：Listening & Transposition thinking 傾聽(tīng)與換位思考
● 抬頭并身體微微前傾
● 雙眼溫和地注視客戶(hù)
● 拿筆記下客戶(hù)需求（重點(diǎn)）
● 點(diǎn)頭表示理解
● 過(guò)程中沒(méi)聽(tīng)清的說(shuō)法，先重復(fù)已理解的重點(diǎn)再詢(xún)問(wèn)沒(méi)聽(tīng)清的部分
● 再做一次整體重述
第二步：Empathy 同理心
● 簡(jiǎn)述事實(shí)情況需求
描述你理解到客戶(hù)的情緒與狀態(tài) |
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● 給予適當(dāng)回應(yīng)（認(rèn)可）
● 給予合適的歉意
● 給予協(xié)助的信號(hào)
● 邀請(qǐng)客戶(hù)聽(tīng)你說(shuō)明
第三步：Account for 說(shuō)明
● 拿出相關(guān)文件給客戶(hù)閱讀
● 輔以專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)說(shuō)明
● 協(xié)助圈出或記錄客戶(hù)所需補(bǔ)充材料
● 將記錄分享給客戶(hù)
● 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有疑問(wèn)
● 提供建議與相關(guān)資訊
第四步：Discovery 發(fā)掘
● 了解客戶(hù)需求（迫切性，時(shí)間性）
● 詢(xún)問(wèn) 期望值
● 衡量我行可協(xié)助程度
● 判斷是否能提供額外幫助或正確資訊
● 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有嘗試過(guò)其他辦法
● 給予適當(dāng)專(zhuān)業(yè)的建議
第五步：Effective help 幫助
● 告知客戶(hù)我們會(huì)做些什么
● 請(qǐng)客戶(hù)盡快完善哪些資料或查詢(xún)
● 告知如有問(wèn)題，可再向誰(shuí)咨詢(xún)
第六步：Regret 表示遺憾
● 向客戶(hù)表達(dá)這次無(wú)法順利辦理業(yè)務(wù)的遺憾
● 承諾客戶(hù)完善過(guò)程（四）的資料，我行將即刻為其辦理。
四、客戶(hù)異議與抱怨處理技巧
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴是客戶(hù)送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
投訴行為的冰山原理
2、客戶(hù)抱怨的原因分析
3、客戶(hù)抱怨處理的禁忌
4、解決問(wèn)題的三要素
5、有效處理客戶(hù)抱怨的天龍八部
6、柜面常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例分析（銀行提供更多案例）
客戶(hù)投訴案例分析與練習(xí)（全部采用銀行常見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)投訴案例） |
