大堂經(jīng)理作為銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化中的重要崗位，其工作不只局限在廳堂環(huán)境的巡視、客戶(hù)的簡(jiǎn)單接待與分流，還要逐步強(qiáng)化自身的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)與柜員、理財(cái)經(jīng)理的崗位聯(lián)動(dòng)，真正讓客戶(hù)在踏入網(wǎng)點(diǎn)的第一步就能有不一樣的服務(wù)感知。
結(jié)合大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容，小編認(rèn)為有兩個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”是必須要抓住的：
一是客戶(hù)初入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，第一個(gè)服務(wù)提供者便是大堂經(jīng)理，其所展現(xiàn)的職業(yè)形象也是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的重要體現(xiàn)。
除了要做好基礎(chǔ)的接待工作，大堂經(jīng)理還可通過(guò)兩個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)拉近與客戶(hù)的距離：一是寒暄。根據(jù)客戶(hù)的年齡、性別個(gè)性化稱(chēng)呼，如“阿姨”“叔叔”等，讓溝通氣氛變得輕松、自然，接著可以切入一些簡(jiǎn)單的話(huà)題，了解客戶(hù)的基本情況，如“您是住在這附近嗎？過(guò)來(lái)應(yīng)該挺方便的吧？！”“您是過(guò)來(lái)幫孩子辦卡的呀？！孩子考到哪里去了？”，通過(guò)了解基本信息，對(duì)客戶(hù)形成個(gè)性化印象。二是贊美。在三言?xún)烧Z(yǔ)的交談中細(xì)心發(fā)現(xiàn)客戶(hù)與眾不同的特質(zhì)（如聲音甜美、著裝個(gè)性、性格直爽等），并能夠及時(shí)表達(dá)出來(lái)，如“發(fā)現(xiàn)您特別愛(ài)笑，性格也好！”“您家孩子挺棒的，未來(lái)的工程師呢！”，一兩句簡(jiǎn)單的贊美能讓客戶(hù)感受到其個(gè)性化的存在。
二是客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)
客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也是極易產(chǎn)生焦躁情緒的時(shí)刻。為了預(yù)防客戶(hù)因等待時(shí)間過(guò)久而造成的投訴異議，大堂經(jīng)理就要通過(guò)不斷的巡視問(wèn)候來(lái)安撫客戶(hù)情緒。一方面詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理情況，如發(fā)現(xiàn)可以在自助設(shè)備或其他柜臺(tái)完成的就要及時(shí)進(jìn)行分流；另一方面也可借此機(jī)會(huì)與未有寒暄的客戶(hù)加強(qiáng)了解，并挖掘其需求，如發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶(hù)可以及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。
這個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的把握不僅能夠有效預(yù)防客戶(hù)異議產(chǎn)生，還為柜員爭(zhēng)取了緩沖時(shí)間，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理完成了網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)發(fā)掘工作，同時(shí)也逐步建立了大堂經(jīng)理與客戶(hù)之間的信任關(guān)系。
?? 【案例呈現(xiàn)】
一次，一位大姐來(lái)到某網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理小王詢(xún)問(wèn)她辦理什么業(yè)務(wù)？大姐告知想兌換一萬(wàn)元一元的硬幣。由于當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的客戶(hù)比較多，而且硬幣庫(kù)存也不夠，小王留下大姐的電話(huà)并請(qǐng)她第2天上午再過(guò)來(lái)，自己會(huì)提前幫她準(zhǔn)備好硬幣。
之后，小王積極從其他網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥到了零幣，打電話(huà)通知大姐前來(lái)兌換。
當(dāng)大姐來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，感激之情溢于言表，拉著小王的手說(shuō)，她去了好多家銀行，一聽(tīng)是來(lái)?yè)Q零幣的都是嫌麻煩，把她拒之門(mén)外，只有這里給她提供了這么周到的服務(wù)。
小王在談話(huà)中才得知，這位大姐是一家私營(yíng)超市的老板，并在多次業(yè)務(wù)往來(lái)后和大姐結(jié)交成了朋友。
后來(lái)，大姐在小王的這家網(wǎng)點(diǎn)存入了定期存款300多萬(wàn)，購(gòu)買(mǎi)理財(cái)150多萬(wàn)，發(fā)展成為該行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
?? 【點(diǎn)評(píng)】
大堂經(jīng)理小王通過(guò)在客戶(hù)業(yè)務(wù)等待期間的細(xì)心詢(xún)問(wèn)及后續(xù)的周到服務(wù)感動(dòng)了客戶(hù)，這源自于平凡的大堂工作中堅(jiān)持不懈的付出。真心的付出不僅拉近了客戶(hù)之間的距離，也為自己的后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)鋪路。
大堂經(jīng)理如果能把握好以上兩個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，其在“廳堂一體化”項(xiàng)目中的價(jià)值也會(huì)得到充分彰顯。
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