小編語(yǔ)：這是一家奇特的洋溢著“生活氣息”和“親切感”的銀行！了解過(guò)，你會(huì)為之豎起
「歡迎來(lái)到世界上最偉大的銀行！」是美國(guó)安快銀行Umpqua bank在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)背景墻上的標(biāo)語(yǔ)，也是每位工作人員（包括行長(zhǎng)，雷．戴維斯）接聽(tīng)電話時(shí)所說(shuō)的第一句話。
在2008年席卷全球的金融危機(jī)中，美國(guó)境內(nèi)有數(shù)千家銀行倒閉或者被兼并，即使像美聯(lián)銀行這樣的大銀行也被富國(guó)銀行兼并了。在一片風(fēng)聲鶴唳中，卻有一家名不見(jiàn)經(jīng)傳，特別是對(duì)于中國(guó)金融從業(yè)人員來(lái)說(shuō)可算是前所未聞的社區(qū)銀行異軍突起，它就是美國(guó)的安快銀行 Umpqua bank！
1953年，偏遠(yuǎn)的俄勒岡州內(nèi)一小鎮(zhèn)上，6個(gè)伐木工人創(chuàng)辦了安快銀行，為的是方便伐木工人兌換支票或貸款。自創(chuàng)業(yè)之始，此銀行就具有強(qiáng)烈的服務(wù)社區(qū)精神，只不過(guò)，當(dāng)時(shí)它所服務(wù)的對(duì)象，是伐木場(chǎng)的工人。安快銀行的飛速發(fā)展肇始于90年代，經(jīng)過(guò)幾十年金融服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，一路擴(kuò)張到擁有數(shù)百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)已被譽(yù)為美國(guó)最佳社區(qū)銀行代表，連續(xù)兩年被美國(guó)獨(dú)立社區(qū)銀行協(xié)會(huì)評(píng)為〝頂級(jí)社區(qū)銀行先鋒〞。安快銀行是一家不止讓同業(yè)贊嘆的銀行，甚至備受其他行業(yè)的知名公司所推崇。
傳統(tǒng)銀行中一本正經(jīng)的銀行職員和大理石砌成的高大圓柱消失不見(jiàn)，取而代之的是微笑著等待為客戶(hù)提供幫助的店員，以及如同飯店大廳一般舒適而時(shí)尚的開(kāi)放空間。顧客可以在這里休息、讀報(bào)、上網(wǎng)。免費(fèi)的特調(diào)咖啡和 WiFi 的提供讓所有客戶(hù)都能感受到自己不會(huì)因?yàn)橘~戶(hù)金額的多少而被忽略。豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)亦讓安快銀行儼然成為客戶(hù)生活的中心樞紐，不斷吸引客戶(hù)來(lái)〝逛〞銀行，從而產(chǎn)生金融服務(wù)的商機(jī)。
Umpqua想傳達(dá)給客戶(hù)的信息很簡(jiǎn)單，客戶(hù)來(lái)到這里所做的一切財(cái)務(wù)規(guī)劃都是為了享受更好的生活，而不是純粹為了金錢(qián)。
多元化的室內(nèi)體驗(yàn)
安快銀行非常明白零售金融業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，在于以高質(zhì)量的服務(wù)建立并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。他們是這么想的"如果你想賣(mài)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，你必須把它變成一個(gè)零售經(jīng)歷，把產(chǎn)品放在外面讓客戶(hù)去看、去碰它們。〞最初，他們學(xué)習(xí)擅長(zhǎng)店內(nèi)陳列和服務(wù)的美國(guó)鞋業(yè)零售巨頭Nordstrom百貨店，要讓顧客能夠隨意地挑選和試用各種產(chǎn)品，并及時(shí)回答或解決顧客所有可能的提問(wèn)。但是那些儲(chǔ)蓄服務(wù)、貸款服務(wù)等都是無(wú)形的產(chǎn)品，如何將它們展示出來(lái)供顧客隨意挑選？
Umpqua 的分店一般分為Flagship Store和Neighborhood store，就是我們傳統(tǒng)定義上的〝旗艦店〞和〝社區(qū)店〞。
Neighborhood store，社區(qū)店，空間較小，店鋪中間有一完整區(qū)域〝產(chǎn)品搜索墻〞引導(dǎo)客戶(hù)藉由前衛(wèi)的科技手段了解銀行所推出的各類(lèi)金融產(chǎn)品。一般〝產(chǎn)品搜索墻〞是由2臺(tái)電腦、4塊高清顯示屏和8個(gè)3D打印出來(lái)的球狀按鍵所組成，當(dāng)觸碰不同按鍵的同時(shí)，顯示屏?xí)詣?dòng)顯示銀行的各類(lèi)金融產(chǎn)品，包括抵押貸款類(lèi)產(chǎn)品和消費(fèi)信貸類(lèi)產(chǎn)品等。若客戶(hù)對(duì)這些金融產(chǎn)品感興趣，還可以點(diǎn)擊打印按鈕，旁邊的打印機(jī)會(huì)立刻打印出一份全彩的最新產(chǎn)品手冊(cè)。
Flagship Store，旗艦店，相對(duì)于社區(qū)店來(lái)說(shuō)，功能分區(qū)更多樣，在店鋪?zhàn)钪行牡奈恢糜袀€(gè)六塊顯示屏組成的〝靈感創(chuàng)意墻〞，主要是給銀行的小企業(yè)客戶(hù)展示自家公司產(chǎn)品，整個(gè)觸摸屏功能是由銀行和小企業(yè)共同開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。比如一家當(dāng)?shù)氐那煽肆γ姘粫?huì)把巧克力面包制作過(guò)程完整視頻上傳，如果客戶(hù)感興趣，還可以在分店的食品展示臺(tái)上試吃巧克力面包。
此外，〝靈感創(chuàng)意墻〞上還能提供各種銀行產(chǎn)品的模擬和預(yù)測(cè)，比如客戶(hù)希望自己55歲能夠退休，想知道以現(xiàn)在的收入和日常開(kāi)銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)哪種投資產(chǎn)品比較合適，就能通過(guò)這種功能實(shí)現(xiàn)；如果還不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，還可使用〝數(shù)據(jù)搜索站〞來(lái)尋找自己需要的各行各業(yè)信息，里面的數(shù)據(jù)都是由第三方公司提供并實(shí)時(shí)更新。在〝靈感創(chuàng)意墻〞一旁另設(shè)有〝數(shù)字資源中心〞和〝充電吧臺(tái)〞，前者提供了IPAD讓客戶(hù)閱讀電子雜志，而后者是用來(lái)給手機(jī)充電的。店內(nèi)還有一些專(zhuān)屬于某些小企業(yè)客戶(hù)的體驗(yàn)區(qū)，如〝商務(wù)休閑吧〞和〝交換室〞。
差異化的分店經(jīng)營(yíng)
其中還有一些店面陳設(shè)的創(chuàng)新突破也為人所津津樂(lè)道。曾經(jīng)銀行為了推銷(xiāo)房屋按揭貸款服務(wù)，在店內(nèi)擺放了一部梯子、一堆油漆和刷子，通過(guò)生動(dòng)的形象展示，說(shuō)明他們的按揭貸款服務(wù)不僅能幫客戶(hù)買(mǎi)下房子，此外，如果顧客有需要，他們還能幫忙客戶(hù)裝修房子。他們也幫助社區(qū)內(nèi)的手工業(yè)者、個(gè)體戶(hù)售賣(mài)〝勞動(dòng)成果〞。銀行為此還辟出一個(gè)展示專(zhuān)區(qū)，像是展售社區(qū)內(nèi)微型企業(yè)客戶(hù)的手工肥皂，并得到廣大的回響。
盡管Umpqua在美國(guó)西海岸已經(jīng)擁有超過(guò)200家的分店，但從1994年的5家分店開(kāi)始，Umpqua就把自己定位成以銀行業(yè)務(wù)為主的社區(qū)中心。就算經(jīng)過(guò)多年的變遷，客戶(hù)需求發(fā)生了日新月異的變化，但Umpqua還在做同樣的事情：尋找每個(gè)社區(qū)最中心的位置，通過(guò)各種社區(qū)活動(dòng)吸引客戶(hù)。例如舊金山的旗艦店內(nèi)設(shè)有室內(nèi)自行車(chē)停放處，因?yàn)榕f金山有很多客戶(hù)喜歡騎公共自行車(chē)移動(dòng)；波特蘭旗艦店在 IPAD 上下載了 Flickr 或 Instagram 的 app 只因?yàn)槠炫灥晁诘纳鐓^(qū)里有很多年輕客戶(hù)，喜歡接觸前衛(wèi)時(shí)尚的科技；西雅圖社區(qū)店在每周皆會(huì)舉辦瑜伽課程和插花課程，因?yàn)樯鐓^(qū)里有很多家庭主婦平時(shí)需要結(jié)伴打發(fā)時(shí)間。
打破各司其職的傳統(tǒng)，培訓(xùn)全能店員并充分授權(quán)
安快銀行的所有商店，都只有兩個(gè)崗位：商店經(jīng)理和全能店員。商店經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織工作；至于其他任何一名全能店員，都必須經(jīng)過(guò)完整而全面的培訓(xùn)，直到能夠處理所有常規(guī)性的零售金融相關(guān)業(yè)務(wù)，現(xiàn)金操作、辦理存款、開(kāi)通信用卡、處理按揭貸款申請(qǐng)之外，還能為客戶(hù)解答住房貸款、存款利率以及其他投資產(chǎn)品信息和建議。這樣的崗位及職能的轉(zhuǎn)變，使得每一位員工都能出色地同步進(jìn)行「服務(wù)」和「銷(xiāo)售」，并與客戶(hù)建立一個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)「單純處理交易而已」的關(guān)系。
安快銀行相信，這些商店一線工作人員，是最了解客戶(hù)需求的，故將產(chǎn)品部設(shè)在零售銀行部下的市場(chǎng)部?jī)?nèi)。這點(diǎn)非常值得關(guān)注，安快銀行這樣的設(shè)置并不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，而是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，誰(shuí)最了解客戶(hù)的需求？一線人員。因此市場(chǎng)部通過(guò)了解一線的產(chǎn)品需求來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的定價(jià)，也由他們來(lái)制定。此外，任何一線全能店員，根據(jù)客戶(hù)情況，有權(quán)直接減免客戶(hù)超限費(fèi)用、調(diào)整存款利率等。
安快銀行行長(zhǎng)雷．戴維斯曾說(shuō)〝我從不要求員工以銷(xiāo)售為導(dǎo)向，只要求他們提供足以令顧客驚訝的超凡服務(wù)，我也深知通過(guò)卓越的服務(wù)，員工能無(wú)所顧忌地把銷(xiāo)售做得更好。我從不認(rèn)為銀行的企業(yè)文化是一種銷(xiāo)售文化，我總是說(shuō)我們擁有的是服務(wù)文化，我知道，只有這種文化能帶領(lǐng)我們獲得更大的銷(xiāo)售額。〞實(shí)際由市場(chǎng)反饋的數(shù)據(jù)亦證實(shí)了這樣的作法，讓安快銀行在「交叉銷(xiāo)售」及「客戶(hù)關(guān)系維護(hù)」兩方面皆遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)其他同業(yè)。
與客戶(hù)建立終身關(guān)系的服務(wù)文化
與大部分銀行注重向業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)的做法不同，安快銀行的核心策略是跳出銀行業(yè)運(yùn)作的傳統(tǒng)框架，向其他領(lǐng)域的佼佼者學(xué)習(xí)。它借鑒酒店、零售業(yè)的服務(wù)模式，從環(huán)境設(shè)計(jì)到流程設(shè)置，從顧客關(guān)系到內(nèi)部管理，一切以顧客為中心。員工與顧客之間沒(méi)有隔著冷冰冰的柜臺(tái)，大家如朋友般親切交談。很多顧客都把安快視為社區(qū)的一部分。
同樣的，在安快銀行，職員更是理所當(dāng)然被定位為社區(qū)的其中一員，他必須要融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)生活，要定期充當(dāng)社區(qū)義工，并且計(jì)入工作時(shí)間。一反靠業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工的傳統(tǒng)作法，安快銀行改由每年40小時(shí)的帶薪志愿者服務(wù)項(xiàng)目來(lái)激勵(lì)自己的員工。作為社區(qū)銀行，安快銀行非?？粗刈约覇T工對(duì)于社區(qū)義務(wù)勞動(dòng)的支持，每年有將近 93% 的員工會(huì)參加這一項(xiàng)活動(dòng)，并且在日常工作中把這種理念執(zhí)行到位。很多員工表示，這種盡心盡力幫助客戶(hù)的文化不僅得到了社區(qū)客戶(hù)的廣泛認(rèn)可，也讓大家在平日的工作充滿(mǎn)正能量。
每天早上的晨會(huì)，大家都會(huì)聚在一起玩一些小游戲，或者引用一些勵(lì)志的名言來(lái)互相激勵(lì)，開(kāi)始一天的工作。當(dāng)優(yōu)秀的同事給分店做出卓越貢獻(xiàn)時(shí)，大家還可以用分店的團(tuán)隊(duì)基金買(mǎi)花或者禮品、卡片給他，這種分享成功的互動(dòng)得到了員工們的普遍擁護(hù)；平時(shí)公司還會(huì)組織所有員工去 Nordstrom 或者 Ritz-Carlton Hotel 接受統(tǒng)一的培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)頂級(jí)酒店和零售商店服務(wù)客戶(hù)的理念和技巧；員工也必須接受自家企業(yè)大學(xué)的培訓(xùn)，提高幫助客戶(hù)解除所有關(guān)于金融產(chǎn)品疑惑的能力。
關(guān)鍵藏在細(xì)節(jié)里，連社區(qū)寵物也成為「服務(wù)對(duì)象」
也因?yàn)榘部煦y行的職員，是打從內(nèi)心對(duì)客戶(hù)付出體貼，故能將所有服務(wù)細(xì)節(jié)做到極致。曾經(jīng)有家分行觀察到，許多客戶(hù)在遛狗的時(shí)候，狗會(huì)不自覺(jué)地溜進(jìn)社區(qū)銀行內(nèi)，銀行還為此在門(mén)口擺放了狗喝水的盆子，放上狗糧，更甚者，銀行職員甚至能叫出這個(gè)小區(qū)中狗的名字。
這里還有個(gè)故事。一天一位農(nóng)婦急匆匆跑進(jìn)店內(nèi)，要求撤回一張支票；店員詢(xún)問(wèn)緣由之后了解到，原來(lái)是這位農(nóng)婦請(qǐng)來(lái)砍柴的工人沒(méi)有幫她把柴劈好捆好，因此不想支付其工錢(qián)。店員幫農(nóng)婦處理好業(yè)務(wù)之后還提前打烊，趕在天黑之前幫農(nóng)婦把柴都劈好捆好，讓農(nóng)婦十分感激，第二天還請(qǐng)來(lái)媒體報(bào)道此事。類(lèi)似這樣的故事，在安快銀行每天都在發(fā)生。安快銀行從不做大規(guī)模投入的媒體廣告和宣傳活動(dòng)，而是授權(quán)一線員工采取一切有用手段，出奇制勝地為客戶(hù)帶來(lái)非凡體驗(yàn)?？诳谙鄠鞯牧α肯喈?dāng)驚人的，也讓他們做的事情常常成為社區(qū)內(nèi)的熱門(mén)話題。
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