培訓目的：金融市場唯一不變的是變化，未來金融業(yè)的競爭，主要是市場份額的競爭、客戶資源的競爭。目前各家金融機構大量普通投資者的客戶服務越來越依賴于客戶服務中心的有效服務。投資者滿意度的多少與公司成長曲線成正比，客戶服務中心的服務品質因為直接關系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，越來越受到公司管理層的關注。課程針對公司客服人員普遍存在問題：
■ 工作中應有的正確心態(tài) ■ 專業(yè)業(yè)務知識的加強
■ 如何掌握客戶心理 ■ 遇到問題客戶應如何輔導
■ 面對客戶有效的電話溝通技巧 ■ 個人情緒應如何處理
適合對象：金融機構客服中心客戶服務人員
課程提綱（2天12小時每期不超過40人，將根據具體培訓需求優(yōu)化）
第一單元 客戶服務觀念的導入（討論、互動）
我們一生都在銷售？
服務是一種情緒勞動
21世紀市場競爭的致勝關鍵
何謂優(yōu)質客戶服務？
金融機構優(yōu)質服務的三大要素
一流銀行超越客戶期待
打造一支專業(yè)的客戶服務團隊
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客戶服務顧問
一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠留住客戶？
客戶用以測量服務人員服務品質的指標
境外金融機構關于服務的解釋
案例：專業(yè)客戶服務短片分享與討論
客戶服務者的角色認知
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
客戶溝通服務的主要渠道
專業(yè)電話溝通技巧（一般電話）
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務用語、情緒調整、專業(yè)接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點
呼入電話咨詢主要情況分析
電話實務演練（分組演練、點評、修正）
如何與不同類型的客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質、不同人際風格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經營的禮物
客戶抱怨的原因分析
主要客戶投訴情況分析
完善流程、改善服務使組織更加關注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發(fā)生
客戶投訴處理四原則（投訴電話）
有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
－運用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達遺憾與適度的歉意
－說明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復時間
－過程中定時向客戶報告處理進度
－事件處理過后，再次表達歉意與關心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點評修正）
已提供內部培訓服務的金融機構：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯(lián)安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農銀匯理基金、鵬華基金（2期）、上投摩根基金、泰達宏利基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、中�；稹⒅秀y基金等30家基金公司；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（3期）、大同證券、東方證券、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國信證券（2期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀證券、興業(yè)證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等17家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學、北京分行（4期），中國建設銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行（2期）；長江期貨、華泰長城期貨等。
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