培訓(xùn)目的：
■ 針對目前一些銷售人員只重開發(fā)客戶輕視客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，強(qiáng)化銷售人員客戶服務(wù)意識，強(qiáng)調(diào)擴(kuò)大業(yè)績的時候要有相關(guān)的專業(yè)服務(wù)跟上，使一線營銷人員銷售和客服并舉，注重建立與客戶的長期關(guān)系，創(chuàng)造客戶的終身價值。
■ 幫助學(xué)員掌握專業(yè)客服技巧及投資者投訴抱怨時的專業(yè)溝通技巧
■ 增加營業(yè)部客戶滿意度、盡量避免客戶流失
■ 促進(jìn)營業(yè)部成為當(dāng)?shù)仄放浦行�，以服�?wù)推動銷售
（具體課程提綱將針對各地培訓(xùn)的經(jīng)驗及課前培訓(xùn)經(jīng)理和學(xué)員問卷進(jìn)行調(diào)整）
適合對象：證券公司營業(yè)部投資顧問、客戶服務(wù)人員、前臺人員、市場人員
課程提綱（2天12小時每期不超過40人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動）
1、市場競爭的致勝關(guān)鍵
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
3、一流證券公司超越期待
4、證券公司營業(yè)部主要服務(wù)工作項目
5、打造一支專業(yè)的證券營業(yè)部客戶服務(wù)團(tuán)隊
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服顧問
1、服務(wù)是一種情緒勞動
2、客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
3、境外金融機(jī)構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
4、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
5、證券營業(yè)部兩大客戶服務(wù)類型
6、一般日常接待服務(wù)之構(gòu)成
環(huán)境準(zhǔn)備、迎賓、柜臺接待、現(xiàn)場服務(wù)、叫號管理、貴賓接待、業(yè)務(wù)咨詢、投資介紹
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、營業(yè)部客戶溝通兩大渠道：電話、面對面
2、專業(yè)電話溝通技巧、話術(shù)
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)應(yīng)對話術(shù)
情緒調(diào)整，有效電話溝通的要點
電話實務(wù)演練（分組演練、修正）
3、面對面溝通技巧
溝通的程序、溝通的困擾、溝通的六大基石、容易引起客戶生氣的溝通語言
4、如何與不同類型的證券營業(yè)部客戶溝通
如何應(yīng)對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
5、證券營業(yè)部客戶服務(wù)案例練習(xí)（企業(yè)提供）
（案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制）
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、營業(yè)部客戶抱怨投訴的原因分析
3、客戶投訴處理四原則
4、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
5、證券營業(yè)部客戶投訴案例分析與練習(xí)
（案例根據(jù)課前訪談和問卷情況量身定制）
6、情緒管理與恢復(fù)工作激情的方法
情緒管理是一種自我溝通的過程
7、有效培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)情緒與釋放壓力的方法
祝大家快樂服務(wù)、幸福生活！
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯(lián)安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農(nóng)銀匯理基金、鵬華基金（2期）、上投摩根基金、泰達(dá)宏利基金、信誠基金、易方達(dá)基金、銀河基金、銀華基金、中�；�、中銀基金等30家基金公司；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（3期）、大同證券、東方證券、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國信證券（2期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀(jì)證券、興業(yè)證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等17家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學(xué)、北京分行（4期），中國建設(shè)銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行（2期）；長江期貨、華泰長城期貨等。
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