培訓(xùn)目的：日本保險(xiǎn)銷售大師原一平有句名言：銷售前的奉承，不如銷售后的周全服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法門。未來(lái)證券業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，主要是市場(chǎng)份額和客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)年代，[投資者滿意度和忠誠(chéng)度]是證券公司生存競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，調(diào)查表明，68％的投資者選擇離開證券營(yíng)業(yè)部的原因是與他們打交道的客服人員對(duì)他們的需求不關(guān)心，由此，投資者滿意度的高低與證券公司成長(zhǎng)曲線成正比。現(xiàn)在各家證券公司的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，營(yíng)業(yè)部如何確�？蛻舴⻊�(wù)人員的基本專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新和樹立自己的服務(wù)特色，是未來(lái)營(yíng)業(yè)部核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。本課程旨在通過(guò)培訓(xùn)提升證券公司營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)人員、客服人員的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)技巧，從而提升營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)水平，為證券公司創(chuàng)造最大價(jià)值。
■ 協(xié)助證券公司推廣營(yíng)業(yè)部專業(yè)化服務(wù)流程
■ 提升學(xué)員客服意識(shí)，主動(dòng)為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
■ 幫助學(xué)員掌握專業(yè)客服儀態(tài)、客服技巧
■ 幫助學(xué)員掌握建立客戶信任，了解客戶需求、與客戶有效溝通的技巧
■ 面對(duì)客戶要求降傭轉(zhuǎn)戶或投資者投訴抱怨時(shí)的專業(yè)應(yīng)對(duì)溝通技巧，提升客戶信任度和忠誠(chéng)度，盡量避免客戶流失
■ 促進(jìn)營(yíng)業(yè)部成為當(dāng)?shù)仄放浦行�，以服�?wù)推動(dòng)銷售
適合對(duì)象：證券公司營(yíng)業(yè)部客服人員
課程提綱（2天12小時(shí)每期不超過(guò)40人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入
1、我們一生都在銷售？
2、21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝關(guān)鍵
3、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4、一家優(yōu)秀的證券公司如何用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
6、一流證券公司超越期待
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服顧問(wèn)
1、一家優(yōu)秀的企業(yè)是怎么形成的？
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠(yuǎn)留住客戶？
3、客戶用以測(cè)量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
4、客戶對(duì)服務(wù)者的角色期待
5、證券公司營(yíng)業(yè)部主要服務(wù)工作項(xiàng)目服務(wù)
6、營(yíng)業(yè)部日�？蛻艟S系的作法與策略介紹
7、營(yíng)業(yè)部如何專業(yè)有禮地接待客戶：
接待服務(wù)之構(gòu)成：環(huán)境準(zhǔn)備、迎賓、柜臺(tái)接待、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、貴賓接待、業(yè)務(wù)咨詢、投資介紹會(huì)
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、營(yíng)業(yè)部客戶溝通兩大渠道：電話、拜訪
2、專業(yè)電話溝通技巧、話術(shù)
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、情緒調(diào)整、專業(yè)接達(dá)電話的天龍八步、專業(yè)電話溝通的要點(diǎn)
3、營(yíng)業(yè)部呼入電話業(yè)務(wù)咨詢主要8種情況分析 電話實(shí)務(wù)演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
4、拜訪-面對(duì)面溝通技巧
4-1商務(wù)拜訪注意事項(xiàng)(著裝,應(yīng)對(duì)進(jìn)退,與客戶交際用餐,共乘交通工具等)
4-2拜訪三階段應(yīng)做的事(訪前準(zhǔn)備,訪中禮貌,訪后致意)
4-3如何提高溝通質(zhì)量
4-4介紹溝通的程序、與溝通的八大基石、
4-5容易引起客戶生氣的溝通語(yǔ)言
4-6如何尋找話題
4-7如何與不同類型的證券營(yíng)業(yè)部客戶溝通
如何應(yīng)對(duì)南北差異、不同年齡、不同知識(shí)水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
5、營(yíng)業(yè)部溝通案例練習(xí)
（案例根據(jù)課前訪談和問(wèn)卷情況量身定制）
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
2、營(yíng)業(yè)部客戶抱怨投訴的原因分析
3、完善流程改善服務(wù)使?fàn)I業(yè)部更加關(guān)注客戶的需求，減少同類投訴的再次發(fā)生
4、客戶投訴處理四原則
5、有效處理客戶抱怨的天龍八步
6、證券營(yíng)業(yè)部客戶投訴案例分析與練習(xí)
投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
祝大家快樂(lè)服務(wù)、幸福生活！
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)：寶盈基金、長(zhǎng)盛基金、長(zhǎng)信基金、大成基金、富國(guó)基金、工銀瑞信基金、國(guó)金通用基金、國(guó)聯(lián)安基金、國(guó)泰基金、國(guó)投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業(yè)基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長(zhǎng)城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農(nóng)銀匯理基金、鵬華基金（2期）、上投摩根基金、泰達(dá)宏利基金、信誠(chéng)基金、易方達(dá)基金、銀河基金、銀華基金、中海基金、中銀基金等30家基金公司；安信證券（3期）、長(zhǎng)城證券（2期）、長(zhǎng)江證券（3期）、大同證券、東方證券、光大證券（2期）、廣發(fā)證券、廣州證券、國(guó)信證券（2期）、國(guó)元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀(jì)證券、興業(yè)證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等17家證券公司及湖南省證券業(yè)協(xié)會(huì)（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學(xué)、北京分行（4期），中國(guó)建設(shè)銀行江西省分行、中國(guó)工商銀行廣西分行（2期）；長(zhǎng)江期貨、華泰長(zhǎng)城期貨等。
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