培訓(xùn)目的：在12小時(shí)的課程學(xué)習(xí)中，學(xué)員可以學(xué)習(xí)到如何塑造自身的金融專業(yè)形象，以便于第一次與客戶接觸時(shí)留下專業(yè)金融形象及合度的禮儀。同時(shí)，為加強(qiáng)學(xué)員的對(duì)于自我形象的注重給客戶留下好印象，課程內(nèi)容并且包括了如何與高端客戶對(duì)話及技巧，以及如何達(dá)到客戶期望的專業(yè)服務(wù)。課程形式包括講師授課及示范與小組討論。
培訓(xùn)對(duì)象：營銷人員，高端客戶經(jīng)哩，及其它需要對(duì)銷售及客戶服務(wù)技巧有所了解的人員。
授課形式：講師授課、小組討論及實(shí)務(wù)演練
課程提綱：（2天12小時(shí)每期不超過40人，將根據(jù)具體培訓(xùn)需求優(yōu)化）
第一單元：建立服務(wù)觀念新思維
專業(yè)客戶服務(wù)觀念與心態(tài)
如何建立個(gè)人專業(yè)形象
第二單元：建立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)品質(zhì)目標(biāo)
服務(wù)品質(zhì)的提升
服務(wù)品質(zhì)的重要性
專業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與要求
第三單元：柜臺(tái)及客服人員的服務(wù)儀態(tài)
服務(wù)人員形象代表企業(yè)形象
服務(wù)儀態(tài)：服裝儀容與肢體儀態(tài)
如何避免不當(dāng)行為
第四單元：專業(yè)的客戶服務(wù)
專業(yè)客戶服務(wù)四大構(gòu)面
如何建立客戶的忠誠度
活動(dòng)演練:什么是專業(yè)的客戶服務(wù)
第五單元：高效溝通技巧與服務(wù)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練
溝通語言技巧表達(dá)方式
——肢體語言，說話語調(diào)與內(nèi)容字句
三大語言行為的表達(dá)
三大語言的應(yīng)用話術(shù)
活動(dòng)演練：如何運(yùn)用話術(shù)與客戶溝通
第六單元：客戶抱怨投訴處理技巧
卓越服務(wù)——客戶的抱怨是天使的聲音
客戶為什么會(huì)抱怨/投訴
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立顧客抱怨處理措施
活動(dòng)演練：如何處理客戶抱怨投訴
第七單元：如何處理投資失利的客戶
了解投資失利的原因
了解客戶的真正心態(tài)
處理方式及采取行動(dòng)
既有客戶投資損失的應(yīng)對(duì)話術(shù)
已提供內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)：長城證券、長江證券、第一創(chuàng)業(yè)證券、華泰證券、華西證券、金元證券、信達(dá)證券、英大證券、招商證券、中航證券、中投證券（9期）、中信建投證券（2期）等12家證券公司；上海浦東發(fā)展銀行，上海銀行，興業(yè)銀行上海分行、招商銀行北京分行（4期）、東莞分行、廣州分行、福州分行、杭州分行，上海銀行；中國工商銀行廣州分行、上海分行、江蘇省分行、黑龍江分行（2期）、寧波分行、福州分行，中國光大銀行零售銀行部、中國建設(shè)銀行成都分行、云南分行、杭州分行、寧波分行，中國農(nóng)業(yè)銀行哈爾濱分行、上海分行、杭州分行，中國銀行東莞分行、深圳分行等；大成基金、海富通基金、嘉實(shí)基金、南方基金、鵬華基金、招商基金等6家基金公司或其渠道；中融信托等。
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